【快印客導讀】在消費升級的趨勢下，從產品驅動到服務驅動，是企業必須要做的轉變。

1.

用服務提升10倍營業額

這兩年有一個關鍵詞很火：消費升級。在過去幾十年間，中國的消費市場一直在追求更低的成本和更高的效率，想為產品賣出更高的價格。所有人都意識到了某種變化正在發生，認為我們需要“升級”。但“升級”的方向在哪里？目標在哪里？是要求我們的互聯網企業超越硅谷，還是我們的精密工業超過德國，抑或是我們的“工匠精神”超過日本？

在我們大談特談“消費升級”的當下，我們的企業卻并沒有一個明確的方向，也沒有足以支撐這種升級的企業戰略。

我覺得有一個重要的方向被我們忽略了——消費背后的服務升級。產品的創新與迭代可能需要一個較長的周期，因為它需要科技、研發等一系列“硬功”的支撐，但服務的優化和提升卻不需要。如果具備了服務的意識，同時掌握了一定的方法，“服務升級”所能帶來的附加值將是驚人的。

君不見，美國的服務業早已占據了國民生產總值的大半，東南亞各國、日本、韓國也依靠優質的服務創造了大量的外匯。而中國這樣一個龐大的經濟體，如果能進行一場服務的升級和革命，將改變企業與顧客之間的關系，實業經濟也將迎來它的第二春。
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2.

從產品驅動到服務驅動

當下的商業形勢已跳出了簡單的產品驅動，也走過了靠價格血拼的紅海時代。如果兩家企業的產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么顧客為什么要選擇你？即便你的產品質量或價格與同行相比具有一定的優勢，但也不能保證可以建立長期的競爭優勢。在這種背景下，“服務驅動”型的企業開始顯露出其優勢。
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將產品納入服務體系的范疇，意味著一種商業模式的深刻轉變：核心產品的特性、價格、產品形象是成功的先決條件，但僅有這一點是遠遠不夠的，企業要想成功，還必須向顧客提供完整和富有創新性的服務解決方案，而這種服務的模式必須基于與顧客保持長期關系。

在服務精神的指引下，企業的顧客戰略也必須進行思路的轉變。傳統的企業營銷思路是來源于工業的邏輯，即價值產生于“交換”：企業生產產品（價值），然后將其成果傳遞給顧客。而“服務戰略”卻將顧客納入價值體系，認為價值并不是產品本身，而是顧客在使用產品或服務的過程中與商戶一起創造出來的。

兩種不同的觀念導致了兩種不同的營銷思路：傳統戰略將顧客當作需要被征服的對象，試圖說服顧客做出付費的決定；而“服務戰略”將顧客視為一種資源，一種創造價值的資源，企業是在和顧客合作的過程中為顧客創造價值，滿足他們的要求并解決他們所面臨的問題。

從這種意義上說，商業的本質是建立企業與顧客的一致利益。
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如今，為顧客提供更優質的服務已經成為大家的共識，但這更多還只是停留在表面，很多基礎的問題我們還沒有梳理清楚，比如何謂服務精神，服務精神的內核是什么，優質服務的標準是什么， 如何實現高標準的服務，以及如何平衡人力投入和服務產出之間的關系。這些問題不解決，我們所探討的服務精神仍然只是停留在口頭上。

當我們討論“服務精神”的時候，我們在談論的是一種實實在在的思維方式、運營方向和管理方法。在大家的眼睛都盯著執行力、互聯網思維、共享經濟的時候，我們更需要從“服務精神”的視角去進行變革，這樣才能避免被未來消費升級的大浪潮拍在沙灘上。